信息

与不同管道的用户展开对话

信息页面管理不同通讯平台的对话，包括WhatsApp、Facebook、Instagram。

在左方对话栏，你可以看到所有已接驳通讯平台帐号的用户对话，对话状态可分为公开(Open)、已分派(Assigned)、已关闭(Closed)，你亦可选择显示全部以查阅所有可见讯息。

步骤 1，选择一个用户，你便会看到你们之间的对话。

步骤 2，在你和用户之间的对话左下方可以查看你剩余的可回覆时间。

每个通讯平台的政策各有不同，主要分别如下：就 Facebook 和 Instagram 而言，真人客服可以在客户向你发讯息的 7 天内回覆。而以自动形式发送的讯息则必须在客户向你发讯息的 24 小时内，有关内容可以带宣传成份。至于 WhatsApp，当顾客首次向你发出讯息，你可以在 24 小时内回覆。如果对话已经逾期而你仍然想联络该客户，你需要使用广播功能，向该客户发送范本讯息去重新开启一个对话窗口。

步骤 3，你可以在输入框发送讯息或附件。输入框的左上方有一个切换开关，预设为直接发送信息给用户。如果你想记录此对话作内部使用，你亦可以切换为私人备注。点击发送键即可发出信息。

個人信息包括 Email 和 Phone 在目前為止均未能由 Instagram 官方索取，預設的資訊並非準確，需要另行記錄。

管理聯絡人資訊

在右方联络人资讯栏，你可以查阅并更新联络人的各项资讯。

步骤4，点击编缉键，你可以更新联络人的显示名称。

步骤5，用户有机会在若干时间更新社交平台名称，你可点击以更新存取用户在社交平台上的名称。

步骤6，点击新增来添加一个新的自订资料或为一项已有的自订资料更新内容。步骤7，新增或删除联络人的标记。

更新聯絡人資料

人资料目前有几项预设资料，其中可以更新显示名称，点击保存以套用更改。

更改自订资料 (custom fields) 及标记 (label)

你可以为联络人设定你所需要的自订资料，左方为栏位名称。如果你已在其他联络人建立过一个栏位，你便可以在点击下拉选单找到已建立的栏位名称。右方则是该项资料的值。

例如你可以新增一个栏位名为 "order num"，其值为"23425124"以记录联络人的订单编号。如果你只需要对联络人进行归类，你则可以为联络人新增一个标记。同样地，如果早前已建立过标记，你可以在下拉选单中选取，反之你可以命名一个新标记。如果想删除联络人附带的标记，只需要点击标记右方的 "x" 键即可删除。

管理对话状态

对话状态可分为开启 (Open)、已分派 (Assigned)、已关闭 (Closed)，你亦可选择显示全部以查阅所有可见讯息。

开启: 此状态下的对话需要真人客服解决，但未决定应分派给哪位人员。在此状态的对话不会触发机械人回覆。

已分派: 此状态下的对话已分派给指定的客服人员或团队。在此状态的对话不会触发机械人回覆。

已关闭: 所有新增对话都默认为此状态。此状态的对话代表不需要人工客服处理。

如你的通讯渠道已配置了流程，如果符合触发条件，客户便会收到机械人回覆。现时 Closed 为默认状态。当你发现机械人回覆无法满足用户的查询，你便可以随时介入，更改对话状态，暂停机械人处理提问，并以人手回覆查询。

你可以为联络人设定你所需要的自订资料，左方为栏位名称。如果你已在其他联络人建立过一个栏位，你便可以在点击下拉选单找到已建立的

步骤8，选取各对话状态讯息。你可以切换到公开 (Open)、已分派 (Assigned)、已关闭 (Closed)，或显示全部 (Show All)来查看所有对话。你亦可以在下方的选单筛选平台或已接驳的个别管道，默认为统一来自所有管道的对话。

步骤9，点击筛选键以选择指定通讯平台或指定代理人的代话。

步骤10，点击新增联络人按钮以添加一位新联络人并以 WhatsApp 与他展开对话(不适用于其他通讯平台)。

步骤11，点击行动下拉选单以批量更改对话状态或汇出对话。例如你想把整列对话由已关闭更改为已分派，你可以在已关闭对话列表点击选取键，并多项选取对话，一次过更改状态。

步骤12，在左方选取个个联络人的对话后，你可以点击右上方的按钮，以更改该联络人的对话状态。