Chatalog Help Centre
Chatalog 幫助中心
Search…
⌃K
Links

信息

Chatalog Tutorials - Message, Private Note, Custom Field

與不同管道的用戶展開對話

信息頁面管理不同通訊平台的對話,包括WhatsApp、Facebook、Instagram。
圖片 1: 基本對話用戶界面
在左方對話欄,你可以看到所有已接駁通訊平台帳號的用戶對話,對話狀態可分為公開 (Open)、已分派 (Assigned)、已關閉 (Closed),你亦可選擇顯示全部以查閱所有可見訊息。步驟 1,選擇一個用戶,你便會看到你們之間的對話。
步驟 2,在你和用戶之間的對話左下方可以查看你剩餘的可回覆時間。每個通訊平台的政策各有不同,主要分別如下:
就 Facebook 和 Instagram 而言,真人客服可以在客戶向你發訊息的 7 天內回覆。而以自動形式發送的訊息則必須在客戶向你發訊息的 24 小時內,有關內容可以帶宣傳成份。 至於 WhatsApp,當顧客首次向你發出訊息,你可以在 24 小時內回覆。如果對話已經逾期而你仍然想聯絡該客戶,你需要使用廣播功能,向該客戶發送範本訊息去重新開啟一個對話窗口。
步驟 3,你可以在輸入框發送訊息或附件。輸入框的左上方有一個切換開關,預設為直接發送信息給用戶。如果你想記錄此對話作內部使用,你亦可以切換為私人備註。點擊發送鍵即可發出信息。
個人信息包括 EmailPhone 在目前為止均未能由 Instagram 官方索取,預設的資訊並非準確,需要另行記錄。

管理聯絡人資訊

圖片 2: 聯絡人資訊界面
在右方聯絡人資訊欄,你可以查閱並更新聯絡人的各項資訊。按步驟4點擊編緝鍵,你可以更新聯絡人的顯示名稱。用戶有機會在若干時間更新社交平台名稱,你可按步驟5,點擊以更新存取用戶在社交平台上的名稱。步驟6,點擊新增來添加一個新的自訂資料或為一項已有的自訂資料更新內容。步驟7,新增或刪除聯絡人的標記。

更新聯絡人資料

聯絡人資料目前有幾項預設資料,其中可以更新顯示名稱,點擊保存以套用更改。

更改自訂資料 (custom fields) 及標記 (label)

你可以為聯絡人設定你所需要的自訂資料,左方為欄位名稱。如果你已在其他聯絡人建立過一個欄位,你便可以在點擊下拉選單找到已建立的欄位名稱。右方則是該項資料的值。例如你可以新增一個欄位名為 "order num",其值為"23425124"以記錄聯絡人的訂單編號。
如果你只需要對聯絡人進行歸類,你則可以為聯絡人新增一個標記。同樣地,如果早前已建立過標記,你可以在下拉選單中選取,反之你可以命名一個新標記。如果想刪除聯絡人附帶的標記,只需要點擊標記右方的 "x" 鍵即可刪除。

管理對話狀態

對話狀態可分為公開 (Open)、已分派 (Assigned)、已關閉 (Closed),你亦可選擇顯示全部以查閱所有可見訊息。 Open 代表需要真人客服解決的對話,但未有分派給指定的客服人員,在此狀態的對話不會觸發機械人回覆。Assigned 代表已分派對話到指定的客服人員,此狀態同樣不會觸發機械人回覆。Closed 代表對話毋須由客服解決,如你已配置自動化流程,客戶在此狀態會觸發機械人回覆。
現時 Closed 為默認狀態。當你發現機械人回覆無法滿足用戶的查詢,你便可以隨時介入,更改對話狀態,暫停機械人處理提問,並以人手回覆查詢。
圖片 3: 更改對話狀態
按步驟8,選取各對話狀態訊息。你可以切換到公開 (Open)、已分派 (Assigned)、已關閉 (Closed),或顯示全部 (Show All)來查看所有對話。你亦可以在下方的選單篩選平台或已接駁的個別管道,默認為統一來自所有管道的對話。步驟9,點擊選取鍵來批量更改對話狀態。例如你想把整列對話由已關閉更改為已分派,你可以在已關閉對話列表點擊選取鍵,並多項選取對話,一次過更改狀態。步驟10,在左方選取個個聯絡人的對話後,你可以點擊右上方的按鈕,以更改該聯絡人的對話狀態。
圖片 4: 更改對話狀態的下拉選單
在下拉選單,你可以分派對話給帳號內各個團隊成員,又或更改狀態為公開或已關閉。如毋須修改則可點擊取消鍵。