客服人员排班管理

客服人员排班管理功能可帮助拥有者和管理员规划客服的值班时间、设置值班／非值班时段，并自动发送非值班消息。

⚙️ 仅适用于 拥有者（Owner） 与 管理员（Admin） 角色。 💡 此功能为 付费增值功能。

进入客服人员排班管理页面

您可以通过以下页面进入：设置 → 团队管理 → 客服人员排班管理

在此页面中，您可以：

• 按团队或客服名称 搜索与筛选；

• 通过切换开关 默认状态显示“值班”或“非值班”；

• 以日历形式 查看已上传的名单和客服排班状态。

步骤 1：自定义值班时段

点击 排班设置（Roster Setting） 来定义组织的值班时段。

可设置内容包括：

• 时段名称： 例如早班、午班、晚班

• 颜色： 用于在日历中区分不同时段

• 时段范围： 定义每个时段的开始与结束时间

• 最多可创建 5 个时段

步骤 2：设置非值班时间回复

在 排班设置 页面中，您可以设置自动非值班回复。

• 组织非值班时间回复： 适用于所有团队。

• 团队非值班时间回复： 适用于特定团队，若同时存在组织非值班回复，则团队非值班回复将覆盖。

当客户在客服非值班时段发送消息时，系统将自动回复相应的非值班消息。

步骤 3：上传名单

点击 上传 CSV（Upload CSV） 以导入团队排班表。

• 请先查看 样本格式，确保数据格式正确。

• CSV 文件需包含以下字段：

  • 客服邮箱地址

  • 日期

  • 时段名称（需与您定义的时段名称一致）

上传后，名单将显示在 客服人员排班管理页面。

🔄 如需修改名单，只需重新上传新的 CSV 文件，系统会自动覆盖旧数据。

步骤 4：分配对话与非值班提示

• 在 信息页面 手动分配对话时，非值班客服会被 清晰标记。

• 您仍可选择将对话分配给非值班客服。

• 在 进阶对话指派流程（Advanced Assign Conversation） 区块中，您可以设置 将对话自动分配给正在值班的客服。

步骤 5：自动非值班回复

若对话已分配给非值班客服：

• 当客户发送新消息时，系统会 自动触发非值班回复（如已设置）。

确保即使在非工作时间，也能维持良好的客户体验。